(1) 专心地听对方讲话，不受外界干扰。
(2) 尽量让对方把话讲完，不轻易打断对方的讲话，如对方说i 话离题太远，应恰当引导回到主题上来。
(3) 对对方的谈话要做出适当反应，不要自始至终默不作声。
(4) 充分听取对方的谈话，不放过每一个有关的信息，不要轻 易做出判断和表达自己的观点或意见。
(5) 不论是对方没有讲清楚，还是自己没有听清楚的问题，都 应该客气地请对方重复，一直到听清楚为止。此外，倾听时用眼睛和对方交流点头、微笑注意服务对象的语 音、语调、语气、声调、措辞、面部表情和姿势等。
